Microsoft Dynamics CRM

Управление отношениями с клиентами (CRM – Customer Relationship Management) – передовая технология, внедрение которой дает организации заметное преимущество в конкурентной борьбе. Оно достигается в основном за счет трех факторов:

• накопления информации о клиентах и как следствие более внимательного к ним отношения, повышения качества их обслуживания;
• накопления информации о работе отделов сбыта, повышения прозрачности работы менеджеров по продажам, расширения возможностей для анализа эффективности работы и оценки их деятельности;
• автоматизации рутинных операций и высвобождения времени сотрудников.

 Многие организации традиционно стремятся структурировать управление производством и продажей своих продуктов и услуг. Упор при этом делается на следующее:

• достижение экономии за счет расширения масштаба производства;
• выпуск инновационных продуктов;
• массовый маркетинг, создание и продвижение торговых марок.

 Программное обеспечение – инструмент бизнеса

Управление отношениями с клиентами (CRM) – это не только программное обеспечение, но, прежде всего, стратегия ведения бизнеса. Microsoft Dynamics CRM – это инструмент, призванный помочь организации воплотить в жизнь данную стратегию.

Управление продажами

Модуль управления процессом продажи позволяет легко управлять любой поступающей информацией о клиенте, отслеживать текущие и прогнозировать возможные сделки, эффективно управлять коммуникацией менеджеров отдела продаж с клиентами. Использование «CRM клиента для Outlook» позволяет получать доступ к информации о клиентах даже при отсутствии подключения к серверу (например, в поезде или в самолете). Функции доступные в этом модуле включают в себя:

•  Поиск и квалификацию «Интересов», а также управление «возможными сделками», «контактами» и «организациями».
•  Отслеживание этапов закрытия сделки, построение «воронки» продаж.
•  Запуск персональных рассылок по электронной почте и определение их эффективности.

Поддержку базы данных со сведениями о продуктах, формат которой позволяет персоналу легко получать к ней доступ либо при подключении к корпоративной сети, либо в автономном режиме у клиента.

Средства управления обменом данных, рассылками по электронной почте и процессом продажи в Microsoft Dynamics CRM позволяют измерять как материальные, так и нематериальные показатели, влияющие на итоговую степень удовлетворенности клиентов и эффективность работы персонала. Даже если в целом прибыль высока, отслеживание доходов, получаемых в результате работы отдельных сотрудников, и их сравнение с издержками позволяет иметь полные данные для анализа дел в масштабе всей организации. Microsoft Dynamics CRM предоставляет средства автоматизации для сокращения времени, затрачиваемого сотрудниками и руководителями на выполнение административных задач. Автоматизированное управление персоналом также позволяет собирать необходимые сведения о процессе продаж в рамках всей организации: списки сотрудников, а также контактов и возможных сделок, с которыми они работают; прогнозируемые продажи на следующий квартал или список действий продаж для каждой организации.

Автоматизация маркетинга

Модуль Автоматизация маркетинга, входящий в приложение Microsoft Dynamics CRM, может использоваться отделами маркетинга:

•  для создания, анализа и сегментации целевых списков клиентов;
•  для планирования и проведения маркетинговых кампаний среди клиентов.

Этот модуль позволяет собирать и анализировать результаты кампаний, которые группа маркетинга может использовать для принятия решений по маркетингу в будущем. Модуль Автоматизация маркетинга непосредственно связан с модулем Управление продажами, что позволяет сотрудникам отдела продаж получать сведения об «интересах», создаваемых в каждой маркетинговой кампании. А так же оценивать эффективность маркетинговых акций не только по моментальному отклику, но и по финансовому результату, который в конечном итоге принесла маркетинговая акция. Автоматизация маркетинга охватывает все задачи, связанные с маркетинговой деятельностью, в том числе:

• планирование и составление бюджета на маркетинг;
• создание списков и управление ими;
• проведение кампаний и отслеживание их результативности;
• отслеживание маркетинговой информации.

Управление сервисным обслуживанием клиентов

Модуль Управления сервисом Microsoft Dynamics CRM содержит расширенный набор функций, предназначенных для повышения эффективности обслуживания клиентов. Служебные программы этого модуля позволяют создавать многоуровневую политику поддержки клиентов, которая подразумевает целенаправленное интерактивное обслуживание, включающее:

• маршрутизацию и назначение обращений клиентов;
• управление списками ожидания;
• отслеживание звонков;
• обработку обращений в соответствии с выбранным уровнем обслуживания;
• разрешение проблем, ведение журнала, мониторинг и управление эффективностью.

Основной функцией модуля Управление сервисом является управление «Обращениями». Работая с «Обращениями» от клиентов, представитель отдела обслуживания может указывать действия, которые были совершены в рамках этого обращения и, при необходимости, указывать время, затраченное на выполнение действий (решение запроса клиента). Это позволяет контролировать качество обслуживания клиентов и получать разнообразную статистику, такую как среднее время закрытия одного обращения или среднее количество обращений одного клиента.

Планирование сервиса

В Microsoft Dynamics CRM есть встроенная функция планирование сервисных услуг, которая позволяет автоматически распределять сервисные услуги в зависимости от занятости персонала, наличия свободных мощностей или предпочтениям клиента. Для удобства планирования сервисных услуг, загрузка ресурсов отображается в виде диаграммы Ганта, где оператор может легко:

• просмотреть текущие работы по любому сервису;
• создать новые работы по предоставлению сервиса;
• изменить или перепланировать существующие работы;
• просмотреть расписание работы сотрудников и загруженность оборудования.

Доступ к Microsoft Dynamics CRM

С Microsoft Dynamics CRM можно работать двумя способами: используя web-интерфейс (т.е. через браузер Internet Explorer 6.0 и выше), используя “CRM клиент для Microsoft® Outlook®”, это специальное приложение, которое встраивается в Microsoft Outlook и позволяет получить доступ к данным на CRM сервере, используя привычный интерфейс Outlook.

Специалисты нашей компании имеют большой опыт оказания консалтинговых услуг и в том числе таким компаниям как: ИНТЕКО (Магистрат),  IBS Platformix, Такском,  ШТРИХ-М, Knight Frank, Cushman & Wakefield Stiles & Riabokobylko, Samson AG, Актион Медиа, Kalinka Realty, Концерн Эноргомера, Microsoft, МИАН, Домострой и др.

Пишите нам по адресу: Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript   или звоните по телефону 8 (495) 507-36-99, и наши специалисты ответят на все Ваши вопросы.